Зачем менять архитектуру Customer Insights
15 июля 2026 года в блоге Microsoft Dynamics 365 вышел материал Cecilia Flombaum, руководителя экосистемы Dynamics 365, о Customer Insights как об «интеллектуальном слое», который приводит в действие agentic-клиентский опыт сразу в продажах, сервисе и маркетинге. Customer Insights теперь позиционируется не как ещё одно отдельное приложение, а как слой, который приводит в действие Dynamics 365 Sales и Customer Service: объединяет клиентские данные, выявляет значимые сигналы и позволяет AI-агентам, продавцам и командам поддержки принимать более осмысленные решения на протяжении всего жизненного цикла клиента.
Исходная проблема, которую решает изменение: клиент воспринимает работу с компанией как единые отношения, а не как оргструктуру или набор разрозненных каналов. Компании сегодня собирают больше сигналов о клиентах, чем когда-либо, но эти сигналы часто остаются в изолированных системах. Результат — упущенные возможности вовремя обратиться с правильным сообщением, неполный контекст у продавцов и сервисных сотрудников, разрозненный клиентский опыт. По формулировке Microsoft, CRM должна перестать быть просто системой записи и стать системой действия: AI-агенты способны превращать сигналы в следующее оптимальное действие, но эффективность AI напрямую зависит от качества данных — фрагментированные данные дают фрагментированный результат.
Как устроена архитектура и новые AI-агенты
Customer Insights связывает два блока. Customer Insights Data — единая база данных с полным и постоянно обновляемым представлением о клиенте. Customer Insights Journeys — оркестрация клиентских цепочек на основе AI, которая превращает выявленные сигналы в своевременное персонализированное взаимодействие по разным каналам. Вместе они образуют фундамент для связанного agentic-клиентского опыта.
На момент публикации в публичном превью доступны несколько новых возможностей. Journey Creation Agent — команды запускают кампанию, просто описав её на естественном языке: агент за минуты собирает готовую к запуску цепочку взаимодействия с клиентом из простого промпта, что снижает объём ручной настройки и обучения и оставляет команде время на стратегию, а не на техническую настройку. Outreach Optimization Agent помогает достучаться до клиента в правильный момент, автоматически подбирая время для обращения — он работает в фоне, подстраивая последовательность повторных контактов под поведение клиента с учётом согласий и предпочтений по коммуникации. Customer Insights MCP Server делает CRM-агентов «осведомлёнными о согласии»: подключённые агенты могут проверять и соблюдать согласие клиента в реальном времени независимо от того, в каком приложении они работают, что снимает необходимость заново выстраивать контекст согласия в каждом отдельном приложении.
Как это связано с продажами и сервисом
Общий, постоянно обновляемый профиль клиента становится основой для агентов и в продажах, и в сервисе — детали аккаунта, поведенческие сигналы, история взаимодействий. Агент квалификации продаж может использовать вовлечённость в цепочку — например, взаимодействие с кампанией или продвижение по воронке — чтобы оценить намерение клиента и направить продавцов на аккаунты с более высоким потенциалом. В сервисе цепочки могут запускать автоматизированное персонализированное обращение через AI-агентов в критичные моменты, например при сбоях в обслуживании. Маркетинг использует Journey Creation Agent и Outreach Optimization Agent вокруг того же общего профиля. Всё это построено как часть Microsoft Cloud, поэтому сигналы интегрируются с Microsoft 365 и Power Platform. В материале приводится цитата генерального директора финтех-компании NAGA Octavian Patrascu: по его словам, Microsoft дала связанную, высоко защищённую и эффективную платформу — от Teams до Power BI и Dynamics 365 — всё работает вместе, что критично для глобальной финтех-компании.
Официальные источники
Факты проверены 24 июля 2026 г.
