Новая стратегия Zendesk — Autonomous Service Workforce
19 мая 2026 года на ежегодной конференции Relate в Денвере Zendesk представила стратегию Autonomous Service Workforce — «автономный штат поддержки». По официальному пресс-релизу компании и репортажу CMSWire (автор Dom Nicastro), Zendesk заменяет боты-«отсекатели» обращений на специализированных AI-агентов, которые работают в мессенджерах, email и голосовых каналах и оплачиваются только за реально подтверждённые решённые обращения. В основе стратегии — Zendesk Resolution Platform, обученная примерно на 20 миллиардах взаимодействий с обращениями клиентов. Механизм Resolution Learning Loop собирает данные из каждого взаимодействия, чтобы закрывать пробелы в базе знаний и улучшать автоматические ответы в реальном времени. Компания прямо критикует типичную ошибку отрасли: организации наслаивают разрозненные инструменты поверх устаревших процессов и делают ставку на отсеивание обращений вместо реального решения проблем.
Agent Builder и агенты для сотрудников
Главный анонс — Agent Builder, пока в раннем доступе: no-code интерфейс для создания, тестирования, развёртывания и оптимизации кастомных AI-агентов под конкретные политики, процессы и бизнес-логику компании. По словам Zendesk, то, что раньше требовало месяцев разработки под заказ, теперь можно собрать за минуты, сохраняя управление и контроль из единой панели.
AI-агенты Zendesk теперь работают в мессенджерах, email и по голосу с общим контекстом между каналами — часть возможностей появилась благодаря приобретению компании Forethought. Голосовые AI-агенты выйдут в общий доступ позже в том же квартале: поддержка более 60 языков с переключением языка прямо посреди разговора без потери контекста, на базе Amazon Connect — заявленная способность решать 80% обращений без участия человека. Полностью автономные AI-агенты для внутреннего обслуживания сотрудников, построенные на основе приобретённой компании Unleash, работают внутри Slack и Microsoft Teams, ищут информацию в корпоративных системах и соблюдают права доступа на уровне источника — ранний доступ ожидается летом того же года.
Обновления для команд поддержки и модель ценообразования
Обновления копайлот-инструментов затрагивают агентов, администраторов, команды работы со знаниями и аналитиков. Quality Score — непрерывное измерение качества, скоро в раннем доступе для тарифов Suite Professional и выше — анализирует 100% взаимодействий, и человеческих, и с участием AI, вместо выборочных ручных проверок. Context Graph, тоже в раннем доступе, — слой операционной памяти, который хранит прошлые разборы, цепочки рассуждений агентов и контекст производительности. Коннекторы Knowledge Graph уже в общем доступе — добавлена интеграция с SharePoint, Google Drive, Notion, Guru, Contentful, Document360 и другими системами.
Поддержка протокола MCP работает в двух направлениях: MCP Client в раннем доступе позволяет AI-агентам и Agent Copilot подключаться к внешним системам, а MCP Server в раннем доступе летом даёт возможность подключать тикеты и знания Zendesk к внешним AI-системам под контролем компании. В раннем доступе также появляются Action Flows для AI-агентов — библиотека из 40 готовых коннекторов рабочих процессов, включая Okta, Claude и OneDrive, с планами добавить более 100 интеграций до конца года.
Модель оплаты по результату расширена: клиенты платят только за подтверждённые решения обращений — подтверждение требуется и от самого AI-агента, завершившего диалог, и независимо от отдельной модели AI-оценки; спам и рутинные обмены сообщениями не считаются оплачиваемыми решениями. Гендиректор Zendesk Том Эггемайер заявил: «Эра чат-ботов — эра фрустрации и отсеивания обращений — закончилась. Мы входим в эпоху автономного штата поддержки». По данным компании, в 2025 году у неё было около 20 000 клиентов, использующих AI, с годовой выручкой от AI в размере $200 млн.
Официальные источники
Факты проверены 24 июля 2026 г.
